«Сороконожка» защищает права онлайн-покупателей
Создание интернет-витрины для обычных розничных магазинов детской обуви сегодня не редкость. Идея несет отличные перспективы. Да и сам виртуальный торговый центр «Сороконожка» является ее продолжением, так как создан специально для предпринимателей, чьи бюджеты не предполагают создания собственного интернет-магазина. Не секрет, что хорошо продвинутая онлайн-площадка способна превзойти родительский магазин. В этой статье мы не будем вдаваться в то, как этого достичь, а постараемся рассмотреть такой аспект отношений материнской и дочерней площадок, как распределение товара в единственном экземпляре между онлайн- и оффлайн-покупателями, которые выбирают одну и ту же позицию одновременно. Кому отдать предпочтение?
Рассмотрим пример: покупатель заказал детскую обувь в интернет-магазине «Сороконожка». Произошло резервирование в розничном магазине, а в это время в торговом зале другой покупатель держит этот товар в руках и принимает решение о покупке, идет к кассе, где оказывается, что этой позиции нет в наличии, она уже продана. Актуальность остатков детской обуви на онлайн-витрине «Сороконожки» составляет 30 минут и такая ситуация редкость. Тем не менее, даже не частое ее возникновение снижает лояльность покупателей. Как должен повести себя продавец? Мнения предпринимателей на этот счет расходятся.
Вопрос был размещен на одном из популярных форумов обувного сообщества. Часть владельцев розничных магазинов ответили однозначно: отдать товар оффлайн-покупателю. Пользователь Tanushka пишет: «По-моему виртуальный покупатель в какой-то мере всегда готов, что товара может не оказаться в наличии. На то и есть процедура подтверждения заказа. Оператор всегда может предложить выбрать замену и оставить заявку на заказ, навешав лапши про сбой в программе))) И урегулировать проблему мирным путём. Покупателю в реале будет невозможно объяснить, что товар который он держит в руках - это фантом и он уже продан на самом деле))) Тут обидки никак не миновать, поэтому однозначно в приоритете реальный покупатель, без вариантов даже». При этом многие понимают пагубность возможных последствий. Отзывы в Интернете практически не устранимы.
Создатели виртуального торгового центра отстаивают иную точку зрения. «Мы не делим покупателей на онлайн и оффлайн. Для нас и те, и другие являются покупателями с одинаковыми правами. Как распределить товар в случае возникновения спорной ситуации? Ответ простой: «Кто первый заказал, того и тапочки». Магазинам же я рекомендую настроить свои процессы настолько четко, чтобы свести к минимуму появление подобных случаев. Весь последний товар, зарезервированный любым покупателем, должен немедленно удаляться с витрины. Если для интернет-витрины это происходит мгновенно, то для витрины в магазине этого добиться сложнее. Тем не менее, необходимо сделать все для того, чтобы зарезервированный товар как можно быстрее исчезал с полок. Тогда вероятность конфликта будет минимальной, а в случае возникновения спора профессиональный менеджер должен решить его без особых усилий в пользу того покупателя, чья заявка была первой», - прокомментировала администратор интернет-магазина детской обуви «Сороконожка» Мила Бородина.
